'Vũ khí bí mật' của ngân hàng VPBank

Cuộc chuyển đổi ngoạn mục

Tháng trước, chị Nguyên, giám đốc dịch vụ khách hàng (DVKH) VPBank chi nhánh Gia Định gửi một bản báo cáo lên hệ thống DVKH toàn quốc, cảnh báo hiện tượng một khách hàng sử dụng chứng minh nhân dân giả mạo khi giao dịch. Ngay lập tức, các chuyên viên DVKH tại hơn 200 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc của ngân hàng này nắm được thông tin, một giao dịch đầy rủi ro đã được ngăn chặn kịp thời.

Hồi giữa tháng 7, chị Thu An, chuyên viên DVKH tại VPBank Đồng Tâm, đã trả lại khách hàng 10 triệu đồng khi anh này nộp thừa tiền vào tài khoản dù chị không phải người dư dả về tiền bạc. Câu chuyện của chị Thu An được đưa lên khen thưởng trên toàn hệ thống. Sổ ghi nhận tiền thừa trả khách hàng trong mọi trường hợp đang dày lên theo năm tháng, vun đắp hình ảnh đẹp về nhân viên giao dịch VPBank trên khắp mọi miền.

Đó chỉ là hai trong số hàng trăm câu chuyện điển hình về một mô hình DVKH toàn mới trong hệ thống ngân hàng Việt Nam mà VPBank là ngân hàng tiên phong thực hiện.

Bà Phạm Phương Nhi, Giám đốc Trung tâm DVKH VPBank cho biết, trước đây, như mọi ngân hàng khác, khối DVKH của VPBank trực thuộc khối khách hàng cá nhân. Mô hình này phổ thông, đơn giản nhưng VPBank phát hiện có những bất cập. Đó là khi chuyên viên dịch vụ khách hàng của các chi nhánh có xu hướng ưu tiên phục vụ khách hàng cá nhân hơn khách hàng khác, dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa được tốt, chất lượng dịch vụ không đồng đều ở các chi nhánh.

"Chúng tôi khảo sát thấy có hiện tượng nếu ở chi nhánh A, giám đốc chi nhánh quan tâm chất lượng DVKH thì chi nhánh này sẽ làm dịch vụ tốt. Ở chi nhánh B, nếu giám đốc chỉ quan tâm tới doanh số bán hàng thì sẽ đẩy mạnh các chỉ tiêu kinh doanh, chất lượng dịch vụ sẽ bị xem nhẹ, công tác DVKH không được ưu tiên, quan tâm đúng mức. 

Mặt khác, khi chuyên viên DVKH trực thuộc chi nhánh quản lý, thì đâu đó họ sẽ phải làm tất cả các việc theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh, kể cả những việc có tính tuân thủ chưa tốt như nợ chứng từ, thiếu hồ sơ chứng từ nhưng vẫn thực hiện giao dịch. Điều này ảnh hưởng tới quản trị rủi ro", bà Nhi phân tích.

Nhìn thấy những bất cập này, Ban lãnh đạo VPBank đã có quyết định "mang tính lịch sử", đó là chuyên môn hoá bộ phận DVKH, tách DVKH ra khỏi chi nhánh để các giám đốc chi nhánh tập trung vào kinh doanh. Việc chăm lo chất lượng DVKH sẽ có một đơn vị chịu trách nhiệm trên cả hệ thống. Theo đó, mô hình trung tâm DVKH được thành lập, thuộc khối vận hành với một trung tâm đầu não đặt tại hội sở chính và 5 vùng từ Bắc chí Nam. Năm 2015, mô hình DVKH mới được thực hiện thí điểm ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống từ năm 2016.
 
Sức lan toả của nguồn năng lượng mới

Để toàn hệ thống có cùng một chuẩn chung, một mặt bằng chất lượng dịch vụ, trung tâm DVKH cùng phòng chất lượng dịch vụ VPBank đã xây dựng bộ chuẩn mực về chất lượng dịch vụ khách hàng. Bộ chuẩn mực này đưa ra tất cả các chuẩn mực và tiêu chí chất lượng DVKH. Từ chuẩn mực này, các phòng DVKH trên toàn hệ thống VPBank triển khai thực hiện DVKH theo chuẩn chung. Công tác đào tạo cho toàn hệ thống được thực hiện nhanh chóng, bài bản cùng với sự trợ giúp của bộ công cụ đánh giá khoa học, thông minh.

Chỉ trong vòng hơn 1 năm, chất lượng DVKH của VPBank đã có bước tiến vượt bậc. DVKH từ chỗ khập khiễng đã đạt được mặt bằng chung. Bộ mặt của ngân hàng này cũng có sự thay đổi ngoạn mục, khang trang, sạch đẹp, khoa học và được đầu tư máy móc, công nghệ hiện đại hỗ trợ. Đội ngũ chuyên viên DVKH đạt chuẩn từ ngoại hình, đồng phục tới mọi thao tác nghiệp vụ cùng đức tính cần mẫn, kỷ luật đã chinh phục được cảm tình của đông đảo khách hàng tới giao dịch.

"Từ khi thực hiện bộ chuẩn mực DVKH, chúng tôi ai cũng để ý đến từng lời ăn, tiếng nói, từng ánh mắt, nụ cười sao cho đúng chuẩn, chuyên nghiệp nhất để làm hài lòng khách hàng. Mỗi sớm, chúng tôi đều tới sớm mươi phút, chỉnh trang bàn làm việc, đầu tóc, trang phục để sẵn sàng chào đón những vị khách đầu tiên", chị Phạm Thị Ngọc Ánh, VPBank Hà Thành chia sẻ.

Không khí đổi mới như nguồn năng lượng tích cực lan toả khắp các chi nhánh VPBank. Giám đốc DVKH các vùng thường xuyên đi kiểm tra, giám sát các chi nhánh cùng với cơ chế thưởng nóng cho những chuyên viên DVKH hành động tốt, sáng kiến tốt. Khách hàng bí mật được trung tâm DVKH sử dụng nhằm tìm ra các "lỗi" giao dịch trên toàn hệ thống cũng hoạt động rất tích cực.

Những "lỗ hổng" liên tục được "vá", áp lực "đặt lên vai" chuyên viên DVKH rất lớn, không ít người không "theo" được bộ chuẩn mực mới đã nghỉ việc hoặc xin chuyển sang vị trí khác. Mặt bằng chất lượng DVKH mới liên tục được thiết lập. Các giám đốc chi nhánh ban đầu có sự nghi ngại nhưng khi thấy được lợi ích đã đồng lòng, tích cực tham gia vào quá trình chuyển đổi, tạo điều kiện cho hoạt động DVKH đổi mới, tất cả vì sự hài lòng của khách hàng. 

Chất lượng dịch vụ đồng bộ hơn, kiểm soát rủi ro cũng tốt hơn, mở đường cho dịch vụ của VPBank đi tới từng ngõ ngách. "Dịch vụ của VPBank không còn loanh quanh chỉ ở các thành phố lớn, khách hàng lớn mà đã lan toả tới từng ngõ ngách của cuộc sống, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ những doanh nghiệp lớn giao dịch vài trăm tỷ một lần tới những hộ tiểu thương, những khách hàng cá nhân chỉ giao dịch vài trăm ngàn. Chất lượng DVKH đồng nhất ở mọi nơi, thực sự như một cuộc "lột xác", ông Ngô Sang, giám đốc DVKH vùng 5 nhấn mạnh. 

"Trái ngọt" của chiến lược "làm dâu trăm họ"

2016 là năm lần đầu tiên VPBank có được lợi nhuận "khủng", 4.900 tỷ đồng, trong đó lợi nhuận của riêng ngân hàng là 3.400 tỷ đồng. Phân tích chiến lược phát triển của ngân hàng này mới thấy chuyển đổi mô hình DVKH chính là bước đi kỹ lưỡng VPBank chinh phục phân khúc khách hàng nhỏ, lẻ, vốn dường như bị bỏ rơi những năm gần đây do các ngân hàng không "mặn mà" vì coi đó là đi "lượm bạc cắc", trong khi phải đầu tư mạnh cho hoạt động DVKH để "làm dâu trăm họ". 

Không chỉ đạt được thành quả kinh doanh vượt trội, thương hiệu VPBank cũng có bước tiến mới, vào Top 7 ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với sự đánh giá tích cực từ khách hàng. Trái ngọt ấy, là kết tinh của cả ngàn ngày nỗ lực của hơn 1300 "con ong thợ" trong khối DVKH của VPBank. Họ chính là "tài sản quý giá" của VPBank như chia sẻ của "nhạc trưởng" chương trình đổi mới, Tổng Giám Đốc Nguyễn Đức Vinh.