Khách hàng bức xúc vì các hãng xe công nghệ lén thu 'phí nền tảng'

Âm thầm thu phí

Vài ngày qua, báo Thanh Niên nhận được phản ánh của nhiều bạn đọc về việc ứng dụng gọi xe Grab âm thầm tăng giá cước. Cụ thể, chị Bùi Lệ Phương (ngụ quận 7, TP. HCM) cho biết chị là khách hàng thân thiết của Grab, hàng ngày di chuyển bằng GrabCar từ nhà đến cơ quan, quãng đường khoảng 3 km. Thông thường, nếu không phải vào khung giờ cao điểm, giá cho mỗi chuyến đi dao động trong khoảng 42.000 - 45.000 đồng. 

"Vài ngày trước, cũng với quãng đường đó, tôi thấy ứng dụng báo 48.000 đồng. Nghĩ do kẹt xe nên giá có nhỉnh hơn thường ngày một chút, tôi tiện miệng hỏi bác tài dạo này đường sá ùn tắc hay số lượng tài xế giảm bớt mà giá cước có vẻ tăng lên, thì nhận được thông tin trên mỗi chuyến GrabCar, hành khách sẽ phải trả thêm 2.000 đồng phí nền tảng.

Bác tài nói thêm chính sách này đã được áp dụng từ tháng 2, vậy mà trên ứng dụng của tôi không hề có thông báo gì. 2.000 đồng không đáng bao nhiêu nhưng tôi cảm thấy không được tôn trọng khi hãng âm thầm bắt trả phí, trong khi cả tôi và tài xế đều không hiểu phí nền tảng là cái gì", chị Phương bức xúc. 

Thử đặt một cuốc xe GrabBike cho quãng đường ngắn chưa tới 1 km, chúng tôi được thông báo phí 13.000 đồng. Mức giá này cũng tăng 1.000 đồng so với mức giá tối thiểu mà Grab áp dụng trước đây nhưng không hề có thông báo khoản phụ thu nào.

"Tôi thấy có vài khách cũng hỏi nhưng thật sự tôi không biết phí nền tảng là gì. Tiền này khách trả, chúng tôi không liên quan, chiết khấu 28% phải trả lại cho hãng vẫn giữ nguyên. Nghe đâu hành khách bắt xe máy thì cộng thêm 1.000 đồng/chuyến, xe ô tô thì 2.000 đồng/chuyến. Bản thân tôi cũng thấy vô lý nhưng do không ảnh hưởng gì tới tài xế nên anh em không phản ứng, còn về phía khách hàng, chắc do số tiền cũng nhỏ nên ít người để ý", tài xế T.Đ.N cho hay.

Trên trang web chính thức của Grab, phải gõ hẳn từ khóa thu phí nền tảng, chúng tôi mới tìm kiếm được thông tin: Từ 19/2, khách hàng sử dụng một số dịch vụ của Grab phải trả thêm 1.000 đồng - 2.000 đồng tùy dịch vụ sử dụng. Trong đó, mức phí đồng giá 1.000 đồng/chuyến đối với các dịch vụ GrabBike & GrabBike Premium, GrabExpress Siêu Tốc & GrabExpress Siêu Tốc COD; đồng giá 2.000 đồng/chuyến với các dịch vụ 4 bánh như GrabCar 4 chỗ/7 chỗ, GrabCar Plus, GrabCar Doanh Nghiệp, JustGrab (đã ngừng hoạt động từ 1/4), Grab 2 chiều, Grab Rent.

Ngay sau Grab, ứng dụng Be cũng bắt đầu thu phí sử dụng ứng dụng từ ngày 1/4. Mức phí này là 6,377% tổng số tiền/chuyến xe và phí đã bao gồm trong mức giá điều chỉnh của công ty ở tất cả các dịch vụ trên toàn quốc. Tương tự, từ ngày 8/4, Gojek Việt Nam phụ thu phí nền tảng từ khách hàng là 1.000 đồng cho mỗi đơn hàng GoBike. Từ 25/5, hãng xe này điều chỉnh mức phí tăng lên 2.000 đồng cho mỗi đơn hàng vào khung giờ cao điểm tại Hà Nội và TP.HCM.

Đáng chú ý, yếu tố quan trọng nhất được các hãng nhấn mạnh là việc thu phí không ảnh hưởng tới thu nhập, mức chiết khấu của đối tác tài xế, trong khi khách hàng - đối tượng trực tiếp chịu ảnh hưởng - lại không hề được thông báo.

Vi phạm quyền lợi người tiêu dùng 

Về lý do thu phí sử dụng nền tảng, hầu hết các hãng đều khẳng định số tiền này được sử dụng vào mục đích nâng cấp ứng dụng, gia tăng trải nghiệm, mức bảo vệ cho khách hàng và tăng phúc lợi cho đối tác tài xế.

Song, LS. Nguyễn Văn Hậu, Chủ tịch Trung tâm Trọng tài thương mại Luật gia Việt Nam, khẳng định lý do các hãng đưa ra để thu phí đối với người dùng là hoàn toàn vô lý. Theo ông Hậu, các ứng dụng gọi xe như Grab, Gojek Việt Nam từ khi vào thị trường Việt Nam đều khẳng định mình là ứng dụng cung cấp dịch vụ kết nối giữa khách hàng và những người có phương tiện nhàn rỗi, không phải công ty vận tải. Sản phẩm của họ là ứng dụng, khách hàng sử dụng dịch vụ đã trả tiền cước cho tài xế và tài xế phải gửi lại phần chiết khấu cho công ty. Phần chiết khấu này được coi là doanh thu của các công ty.

"Như vậy, rõ ràng cả hành khách và đối tác tài xế đã phải trả phí khi sử dụng dịch vụ từ các ứng dụng goi xe. Nay tiếp tục thu thêm phí sử dụng nền tảng là quá vô lý. 1.000 đồng/chuyến là nhỏ nhưng hàng trăm, hàng ngàn chuyến/ngày, số tiền họ thu được rất lớn. Hơn nữa, bất cứ một loại phí thu thêm nào cũng phải đảm bảo nguyên tắc theo Luật bảo vệ người tiêu dùng, tức phải thông báo rõ ràng, lý giải nguyên nhân và khách hàng được quyền lựa chọn đồng ý hay không tiếp tục sử dụng dịch vụ với mức giá đó. Anh âm thầm thu phí, người tiêu dùng không biết thì gọi là hành vi móc túi khách hàng, vi phạm nghiêm trọng quyền lợi người tiêu dùng, thậm chí có dấu hiệu gian lận thương mại", ông Hậu nhấn mạnh.

Thực tế, vấn đề giá cước của các hãng xe công nghệ cũng là câu chuyện đã được đặt ra rất nhiều. Vào những khung giờ cao điểm hoặc khi trời mưa, ngày lễ, tết, giá cước Grab vọt lên rất cao, có khi gấp 1,5 - 5 lần giá taxi truyền thống. Rất nhiều trường hợp, cùng một quãng đường, cùng một thời điểm nhưng nếu đặt xe qua 2 máy khác nhau, Grab báo giá "một trời, một vực". Anh Minh (ngụ quận 10) kể có lần anh cùng con trai đặt xe Grab từ nhà đến trung tâm thương mại, trong khi điện thoại anh báo 92.000 đồng thì máy cậu con trai báo tới 167.000 đồng, gần gấp đôi.

Đại diện Grab lý giải do giá mỗi cuốc xe Grab được quyết định bởi thuật toán dựa trên một số yếu tố khách quan như nhu cầu sử dụng và lượng xe có sẵn tại thời điểm khách hàng đặt xe. Vì vậy, tại cùng một thời điểm và khoảng cách nhưng giá cước cho các cuốc xe có thể khác nhau. Bên cạnh đó, do nhu cầu đi lại ngày càng tăng, số lượng tài xế không đáp ứng đủ nên giá cước có thể cao hơn so với trước.

Tuy nhiên, LS. Nguyễn Văn Hậu cho rằng cách tính giá cước như vậy rất thiếu minh bạch. Không có bất kỳ cơ quan nào giám sát, thẩm định nhu cầu thực tế có sát với mức phí mà ứng dụng này tính ra hay không. Do đó, cơ quan chức năng cần có biện pháp kiểm soát giá cước của các ứng dụng gọi xe công nghệ, đảm bảo công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng và bình đẳng đối với các doanh nghiệp vận tải khác.