Hiểu rõ khách hàng là điều kiện tiên quyết giúp ngân hàng chiến thắng trên đường đua số hóa

Thị hiếu khách hàng dẫn dắt công nghệ

Vì sao khách hàng thế hệ trẻ ngày càng thích đặt hàng qua mạng? Vì sao một số tổ chức chuyển đổi thành công trong kỷ nguyên số, một số khác lại thất bại?

Những câu hỏi trên nhắc đến trong cuốn "The Digital Transformation Playbook: Rethink your business" - một cuốn sách về chiến lược trong kỷ nguyên số. Tuy nhiên, trong năm phương diện của chuyển đổi kỹ thuật số, cuốn sách này lại không hề nhắc đến cụm từ "công nghệ". Lý do là trong nền kinh tế kỹ thuật số, cạnh tranh và khách hàng, chứ không phải công nghệ, mới là những yếu tố chính định hướng và dẫn dắt quá trình chuyển đổi số.

Lập luận này cũng không khác biệt với lĩnh vực ngân hàng. Trên thực tế, một số ngân hàng nội đã sớm đi tiên phong trong chiến lược phát triển ngân hàng số để phục vụ và thu hút khách hàng mới, đặc biệt là khách hàng trẻ, như TPBank, VIB, VPBank hay Techcombank.

Điều này cũng dễ hiểu trong thời đại internet đang ngày càng trở nên cực kỳ quan trọng và chiếc điện thoại thông minh là vật bất ly thân gần như với tất cả mọi người, chậm trễ trong chuyển đổi số có nghĩa là tự buộc đá vào chân mình.

Tuy nhiên, ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc TPBank cho rằng: Dịch vụ ngân hàng số mà khách hàng biết đến và sử dụng là những thành quả cuối cùng của quá trình chuyển đổi số, là "phần nổi của tảng băng". Còn phần chìm lớn hơn rất nhiều, đó những giải pháp, ứng dụng trong nội bộ ngân hàng để đồng bộ với những giải pháp, tính năng mới của ngân hàng số, mang đến những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng. Những giải pháp này đều bắt nguồn từ sự thấu hiểu khách hàng.

“TPBank có thế mạnh là đi trước về công nghệ, nhưng công nghệ thì các ngân hàng khác cũng có thể sở hữu được. Lợi thế chính của chúng tôi là hiểu rõ khách hàng của mình và phát triển các sản phẩm công nghệ dựa trên sự thấu hiểu đó,” ông Hưng bật mí về bí quyết giúp TPBank vươn lên trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, đồng thời không quên nhắc lại slogan “Vì chúng tôi hiểu bạn” của TPBank.

Nhưng hiểu rõ được khách hàng và mang lại cho họ trải nghiệm tốt nhất, với nhiều ngân hàng, không phải là dễ. Công nghệ một lần nữa đóng vai trò là lời giải.

Tại một cuộc hội thảo về dữ liệu lớn (big data) mới được tổ chức tại Hà Nội, ông Nguyễn Kim Anh, Phó thống đốc Ngân hàng Nhà nước, cho biết nguồn dữ liệu mà các ngân hàng đang nắm trong tay là một “mỏ dầu mới” cung cấp năng lượng cho quá trình chuyển đố số. Nói một cách khác, ngân hàng hàng biết sử dụng công nghệ để phân tích, đánh giá hành vi khách hàng, ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cuộc đua.

Quay trở lại trường hợp của TPBank, ngân hàng này đã hợp tác với các tổ chức công nghệ lớn như IBM và FPT triển khai một hệ thống phân tích và quản lý dữ liệu, nhằm hiểu rõ hơn thói quen đang thay đổi nhanh chóng của tất cả các đối tượng khách hàng. Từ đó, nhanh chóng điều chỉnh hoặc đưa ra những giải pháp, dịch vụ mới phù hợp với thói quen và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Những sản phẩm từ sự thấu hiểu

Trong suốt gần 10 năm qua, dù có chưa đến 90 chi nhánh và phòng giao dịch, số lượng khách hàng của TPBank vẫn tăng mạnh từ khoảng 60.000 năm 2012 lên hơn 3,3 triệu khách cuối năm 2019, tương đương với lượng khách của những ngân hàng có hàng trăm phòng giao dịch. Thành công đó đến từ việc ngân hàng lựa chọn phân khúc chiến lược hướng vào những khách hàng trẻ tuổi, và tiên phong đưa ra những sản phẩm công nghệ tài chính đáp ứng đúng thị hiếu của giới trẻ.

“Thói quen của khách hàng trẻ đang thay đổi, trong lĩnh vực ngân hàng, họ không thích đến phòng giao dịch trong giờ hành chính, xếp hàng chờ tới lượt. Họ thích sự tiện lợi nhất có thể, sử dụng dịch vụ ngân hàng với tốc độ nhanh nhất, ở mọi lúc, mọi nơi, nhưng lại an toàn nhất,” ông Đinh Văn Chiến, Phó tổng giám đốc kiêm Giám đốc Khối Khách hàng Cá nhân của TPBank, chia sẻ.

Dựa trên sự hiểu biết đó, TPBank đã trở thành ngân hàng đầu tiên, cho đến nay vẫn là duy nhất, ra mắt hệ thống ngân hàng tự động LiveBank tại Việt Nam vào năm 2017. Đây là hệ thống ngân hàng tự động 24/7 có thể thực hiện tới 70-80% giao dịch của một chi nhánh truyền thống như rút tiền, gửi tiền, mở sổ tiết kiệm, đăng ký mở thẻ ATM, truy vấn tài khoản. Nhưng vượt trội hơn phòng giao dịch truyền thống, LiveBank luôn mở cửa đón khách vào bất kỳ giờ nào, ngày nào trong năm.

Không chỉ cho phép khách hàng giao dịch ở mọi thời điểm, công nghệ nhận diện khuôn mặt và vân tay của LiveBank cũng mang lại sự tiện lợi khi cho phép khách hàng giao dịch mà không cần mang theo thẻ. Sau 3 năm triển khai, hơn 300 LiveBank được lắp đặt đã thu hút trên 2 triệu người dùng, cho thấy sự phản hồi tích cực của khách hàng đối với công nghệ ngân hàng mới này của TPBank.

Không dừng lại ở đó, từ sự thấu hiểu về thói quen gắn liền với chiếc smartphone của giới trẻ, cuối năm ngoái, TPBank đã ra mắt của nền tảng ứng dụng di động eBank X với nhiều cải tiến đáng kể so với những phiên bản trước nhờ giao diện thân thiện, tốc độ xử lý giao dịch ấn tượng. Tính năng đăng nhập bằng FaceID kèm với cơ chế eToken giúp người dùng có cảm giác nhàn hạ khi thao tác mà vẫn mang đến sự an tâm khi sử dụng.

Và gần đây nhất, TPBank là ngân hàng đầu tiên triển khai định danh khách hàng điện tử (eKYC) trên nền tảng ứng dụng di động, cho phép khách hàng mở tài khoản ở mọi nơi chỉ với chiếc “smartphone” mà không cần phải đến LiveBank hay phòng giao dịch.

Ngoài ra, eBank X của TPBank còn liên kết với nhiều đối tác, từ dịch vụ mua sắm bán lẻ, dịch vụ công, bảo hiểm và tài chính, giáo dục và y tế, đến giải trí và du lịch. Mạng lưới liên kết đó đã tạo nên một hệ sinh thái đa dạng cho phép khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch mua bán trong cuộc sống hàng ngày.

“Trong bối cảnh cuộc cách mạng 4.0 đang diễn ra, bất kỳ ngân hàng nào sở hữu công nghệ hiện đại, hiểu khách hàng và có một bộ máy hoạt động hiệu quả đều sẽ giành chiến thắng. Chúng tôi đang đi đúng con đường đó,” ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc TPBank, nhận định về sự cạnh tranh của các ngân hàng trong tương lai.