Bị khách hàng tố đường dây nóng quá 'nguội', Vietcombank nói gì?

Theo báo ANTĐ, ngày 18/12 vừa qua, chị Nguyễn Thúy Nga (SN 1984, trú tại quận Hà Đông, Hà Nội) bị rơi ví, trong đó có thẻ ATM của Vietcombank cùng CMND cá nhân.

Một tiếng sau khi mất ví, chị Nga phát hiện ra có kẻ gian rút tiền từ tài khoản ngân hàng của mình (trong đó nghi kẻ gian đoán ra được mật khẩu, vì nạn nhân đặt mật khẩu đơn giản là ngày tháng năm sinh). 

Lập tức, chị Nga và chồng đã liên tục gọi điện tới đường dây nóng của Vietcombank để đề nghị khóa tài khoản khẩn cấp, song "đến cuộc gọi thứ 3, sau 14 phút, tôi mới gặp được tổng đài viên để báo khóa, khiến kẻ gian rút thành công 7 lần, với tổng số tiền bị lấy là 20 triệu đồng", theo lời chị Nga.

Nữ khách hàng Vietcombank thừa nhận thiếu sót ở bản thân khi đặt mật khẩu quá dễ đoán, song khẳng định sự bức xúc của chị là có cơ sở vì đường dây nóng của Vietcombank quá "nguội", khó liên lạc, dẫn đến số tiền mất mát lớn hơn so với trường hợp được xử lý kịp thời. Bởi vậy, chị Nga đã gửi đơn khiếu nại lên Hội sở chính của Vietcombank trong ngày 20/12.

Chiều 21/12, PV báo ANTĐ đã liên hệ với Vietcombank, và được hẹn sẽ trả lời về sự việc sau khi tìm hiểu kỹ lưỡng. Nội dung câu hỏi gửi tới ngân hàng này bao gồm đề nghị xác nhận (về việc chị Nga đã gửi đơn khiếu nại hay chưa), hướng xử lý và khuyến cáo của Vietcombank để không xảy ra trường hợp tương tự trong tương lai.

Đến chiều 27/12, tức 6 ngày sau khi liên lạc, do chưa thấy phía Vietcombank phản hồi nên PV báo ANTĐ đã chủ động gọi điện hỏi ông Nguyễn Hữu Kiên (Phó phòng Quan hệ Công chúng Vietcombank, là người tiếp nhận câu hỏi). Khi đó, ông Kiên cho biết sẽ gửi thông tin hồi đáp sau cuộc điện thoại.

Ông Kiên cho hay Vietcombank "rất lấy làm tiếc về sự việc đã xảy ra với khách hàng và tổng đài hỗ trợ đã không tiếp nhận được cuộc gọi đầu tiên của khách hàng lúc 18h26p ngày 18/12/2017". 

Tuy nhiên, 6 phút sau cuộc gọi đầu tiên, khách hàng đã kết nối được với nhân viên hỗ trợ của tổng đài và nhân viên đã thực hiện ngay biện pháp đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng.

Đồng thời, VCB đã yêu cầu các ngân hàng khác kịp thời cung cấp các dữ liệu hình ảnh và sẵn sàng phối hợp với cơ quan chức năng nếu khách hàng yêu cầu để hỗ trợ khách hàng thu hồi tài sản.

Một lần nữa VCB rất mong khách hàng lưu ý và tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin tài khoản đặc biệt là mật khẩu cá nhân như: không để mật khẩu cùng với thẻ, không đặt/lựa chọn mật khẩu sử dụng các thông tin dễ đoán biết được như số CMND, ngày sinh...

Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu khóa thẻ/tài khoản, bên cạnh việc gọi cho tổng đài theo đầu số 1900545413, Vietcombank đã cung cấp các hình thức khác để khách hàng chủ động trong tình huống khẩn cấp bao gồm: chủ động khóa thẻ thông qua ứng dụng của Vietcombank cài đặt tại điện thoại; chủ động khóa thẻ thông qua dịch vụ Internet Banking tại website của Vietcombank.

"Với mong muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Vietcombank vẫn tiếp tục nỗ lực nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng", ông Kiên cho biết.