Như VietnamFinance đã thông tin, mới đây giữa ông Phạm Công Liêm (quận Bình Thạnh, TP. HCM) và Công ty TNHH Bảo hiểm Liberty Việt Nam đã xảy ra một vụ tranh chấp “hợp đồng bảo hiểm” đối với chiếc xe sang Audi Q7.
>>> Xem thêm: Thêm khách hàng đi xe Audi khởi kiện Công ty TNHH Bảo hiểm Liberty
Để hiểu rõ hơn về quyền, lợi ích và trách nhiệm của các bên trong sự việc này, VietnamFinanace đã có cuộc trò chuyện với luật sư Bùi Tuấn Anh (Đoàn Luật sư Thành phố Hà Nội).
- Thông qua email, ông Liêm có nhận được kết quả giải quyết bồi thường từ công ty Liberty với hai bảng báo giá đưa ra. Tuy nhiên, ông Liêm cho rằng quá trình giám định thiệt hại có diễn ra hay không, hoàn toàn không được thông báo và không được biết nên ông không đồng ý với kết quả trên. Quan điểm của luật sư về vấn đề này như thế nào?
Luật sư Bùi Tuấn Anh: Trong luật bảo hiểm, nếu hai bên không đạt được thoả thuận và xảy ra tranh chấp thì về nguyên tắc bắt buộc phải trưng cầu nhà nước.
Luật bảo hiểm có quy định: với kết quả giám định độc lập, các bên buộc phải thực hiện. Dù anh có cãi gì đi chăng nữa mà bên giám định độc lập đã đưa ra kết quả thì anh vẫn phải tuân thủ.
Xét trong trường hợp của ông Liêm, phía bảo hiểm đã chọn bên giám định mà bên chủ xe không được biết đó là cơ quan giám định nào, không được thông báo kết quả giám định.
Lẽ ra phía bảo hiểm sau khi giám định xong cần phải thông báo kết quả giám định để cho phía ông Liêm biết và xem ông có đồng ý với kết quả trên hay không.
Trường hợp ông Liêm không đồng ý với kết quả giám định trên thì hai bên có thể trưng cầu một cơ quan giám định độc lập thứ ba và kết quả cuối cùng có như thế nào thì cả hai bên đều phải tuân thủ.
Theo tài liệu của ông Liêm, chưa rõ bên bảo hiểm Liberty lấy trên cơ sở nào để đưa ra mức bồi thường thiệt hại. Tôi thấy điều này có vấn đề.
- Ông Liêm cho rằng quyền lợi theo hợp đồng đã ký kết với công ty bảo hiểm Liberty đã bị xâm phạm nghiêm trọng. Điều này thể hiện qua việc ngay sau khi sự cố xảy ra, ông đã nhiều lần yêu cầu Liberty giúp kéo xe ra khỏi vùng ngập nước nhưng công ty này đã không thực hiện cũng như không có mặt ngay tại hiện trường, khám nghiệm hiện trường, xác định nguyên nhân gây ra thiệt hại, theo quy tắc hợp đồng bảo hiểm. Ý kiến của luật sư thế nào?
Phản ứng của ông Liêm về cách xử lý “chậm chạp” của bên bảo hiểm Liberty là điều hiển nhiên. Ai rơi vào trường hợp đó cũng đều phản ứng như vậy.
Khi xảy ra sự cố, khách hàng cần công ty giúp đỡ ngay nhưng công ty lại để đến tận ngày hôm sau mới xuống thì tôi cho rằng cách xử lý tình huống như vâỵ là không được.
Có sự cố thì người ta mới cần đến mình (gọi bảo hiểm) chứ chẳng ai muốn vứt cái xe của mình như vậy, kể cả trong trường hợp bảo hiểm toàn bộ xe.
Do vậy, khi xảy ra sự cố, nhân viên bảo hiểm phải cố gắng lập tức có biện pháp khắc phục ngay để hạn chế hậu quả tiếp theo, chứ không phải chỉ xuống làm qua loa rồi đi về.
Về nguyên tắc, bảo hiểm là cố gắng hạn chế tối đa hậu quả có thể xảy ra tiếp theo.
Tôi nghĩ, các lãnh đạo công ty bảo hiểm không bao giờ có chủ trương đối xử với ông Liêm như vậy. Chẳng qua là các nhân viên bảo hiểm hành xử không đúng. Các nhân viên bán bảo hiểm bán hợp đồng xong thì ăn hoa hồng, kết thúc hợp đồng là xong. Còn vấn đề chăm sóc khách hàng, quá trình giải quyết bồi thường bảo hiểm lại nằm ở bộ phân khác.
Có thể nói rằng nguyên nhân dẫn đến phản ứng của ông Liêm là do nhân viên. Theo kinh nghiệm cá nhân, tôi cho rằng công ty Liberty cần xem xét lại cách ứng xử của nhân viên đối với khách hàng.
Tôi cũng đồng ý với cách phản ứng của ông Liêm.
- Đối với bảng giá 134,3 triệu đồng, phía Liberty thông báo đây là “chi phí do hao mòn xe cần sửa chữa để đảm bảo an toàn”. Phần chi phí này, Liberty yêu cầu ông Liêm chi trả toàn bộ. Ông Liêm cho rằng đây là yêu cầu hết sức vô lý vì trước khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, xe của ông vẫn hoạt động bình thường. Quan điểm của luật sư thế nào?
Tôi cho rằng vấn đề này cần được làm rõ.
Cụ thể, cần phải giám định lại để xem nguyên nhân gây ra hao mòn là do sự cố bảo hiểm gây ra hay do quá trình sử dụng trước đây gây ra; cũng cần làm rõ là hao mòn cái gì.
Nếu nguyên nhân hao mòn là do sự cố ngập nước thì nhà bảo hiểm phải tri chả. Nếu hai bên không thương lượng được thì cần phải tổ chức trưng cầu giám định, đánh giá để tìm ra nguyên nhân gây hao mòn, trên cơ sở đó mới có thể đưa ra kết luận cuối cùng được.
- Để tránh có thêm các trường hợp tương tự như ông Liêm, ông có khuyến cáo gì cho khách hàng mua bảo hiểm xe?
Khuyến cáo của tôi là khi xảy ra sự cố bảo hiểm, các chủ phương tiện cần liên hệ ngay tới công ty bảo hiểm và lưu lại các chứng cứ rằng mình đã liên hệ, để tránh trường hợp sau này “tướng đổi thầy, thầy đổi tướng”.
Để bảo vệ quyền lợi của mình, các chủ xe không nên có tâm lý ỷ lại nhà bảo hiểm mà cần phải tìm cách khắc phục ngay sự cố để hạn chế rủi ro.
Về phía nhà bảo hiểm, tôi cho rằng các công ty này cần phải có phản ứng nhanh, chuẩn mực, tránh trường hợp “đem con bỏ chợ”;
Cuối cùng, mong các nhà quản lý, lãnh đạo của các công ty bảo hiểm có những buổi tập huấn, giáo dục các cán bộ nhân viên của mình làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, cũng như trong trường hợp xảy ra sự cố.
Xin cảm ơn ông về cuộc trao đổi này!
Xem thêm: Bị từ chối bồi thường, chủ xe Mercedes-Benz kiện công ty TNHH Bảo hiểm Liberty
